“下午好！欢迎乘坐2路车。”“大姐，别急，我等着您。车内没台阶，小心闪脚！”“各位乘客，欢迎来大同观光。等红灯间隙，我给讲讲景点。现在看到的古城墙，始建于明代洪武五年（1372年）……”“前方到站清远街口富瑞众投，到西门外、华林新天地、百盛商场，去往古城墙、法华寺、府文庙、关帝庙、帝君庙、善化寺、鼓楼、九龙壁、清真寺、纯阳宫、华严寺、代王府的乘客请在本站下车。”……
3月24日，大同天气略显寒意。记者乘公交游大同古城，体验2路车驾驶员冯冰春风般的服务后，寒意顿消。
一名当地乘客夸赞：“他是劳模嘛，可认真了，开一路讲一路。远远看见你跑来，他总是会等你。老人坐稳了他才开车。”
一名外地小姑娘听完景点介绍，惊叹：“像相声《报菜名》，涨知识了，就按他说的逛。”
没想到，眼前这个和蔼可亲的中年人，就是被誉为“大同李素丽”“公交活雷锋”的全国劳模、第十三届全国人大代表冯冰。“冯冰线路”“冯冰工作室”“冯冰热线”……他的服务故事广为流传，让记者充满探寻欲。
结缘公交立初心 成长中领悟服务真谛
3月24日14时30分，在2路车终点站三公司，利用冯冰20分钟休息时间，记者与他攀谈。“怎么成了公交司机？”
冯冰介绍，他是1971年生人，母亲是上世纪70年代的公交售票员。“在公交停车场的职工幼儿园放学后，没有下班的妈妈经常把我带到车上。把玩大方向盘是我儿时最深刻的记忆。”
初中毕业后考入山西省建安技校学钣金，后被分配至山西省工业设备安装公司大同分公司，肯干好学的冯冰又学了电焊，还被评为优秀职工。
因单位外派，冯冰考虑调动工作。恰逢大同公交总公司供热站招电焊工，于是他就成了公交人。一年后，他决定学开公交车，8个月出徒，实习一年转正，被分到4路车上。
“当时车况差，每天要检查、擦工作台、加水，冬天不加热发动机就启动不了。”冯冰回忆。
他每日早出晚归满趟跑，赢得了吃苦耐劳的口碑。
刚开车时，冯冰不会排除故障，车常抛锚。爱琢磨的他开始自学修车，虚心请教老师傅，自费买汽修书研究构造、原理及油、电、气路特点和相互关系，一有空就实践。半年后，他不仅成驾车高手，还成修车能手。
“这小伙子了不起，捣鼓几下，车就能走了！”乘客们这样夸他。
2004年，大同公交总公司新购柴油公交车。分到新车的冯冰格外爱惜。年终统计，他驾驶的车材料和油料消耗在他所在的三公司最低，运营质量最高。为此，三公司奖励他1000元。2005年，冯冰获大同市劳动模范称号。
成劳模后，冯冰以更高标准要求自己，琢磨如何更好地服务乘客。
“以前偶尔和乘客起纠纷，心里也觉得委屈。”冯冰说，后来观摩全国劳模褚连英、田国枝的服务，思想发生了质的变化。“褚连英提醒乘客时话语亲切，田国枝总把售票员座位让给老幼。”他明白，优质服务要发自内心从乘客需求出发。
冯冰先解决乘客问路难题。下班后，他骑自行车熟悉线路周边单位、社区和地点，做到对答如流。
他的服务有两大特色：主动、亲和力强。
“把每位乘客当亲人，服务细节不能少。”冯冰说，服务有技巧，比如观察乘客身体状况，对问下车站点的乘客及时提醒，对醉酒乘客耐心安抚……
他体会到：“不管乘客对我怎样，把他们当亲人，他们也会待我如亲人。没有他们，就没有我的今天，其实我是受益者。”
冯冰线路“雷锋车组” 10米车厢暖心事不断
2005年大同劳模大会上富瑞众投，冯冰见身边劳模各有亮点，于是也想创建自己的服务特色，从而向更高荣誉奋进。
“开会时和大同市雷锋车队队长苟兴权同住，听了他的公益事迹，我很震撼。”回来后，冯冰就将4路车组定位为“雷锋车组”。
冯冰自备扩音器，自费买布做冬椅垫、夏窗帘，在车厢放“百宝箱”和急救包，还收集螺丝垫片废物利用。他的服务热情，让乘客如沐春风。3月25日9时，在“冯冰工作室”，冯冰拿出两本简报，里面记录的全是车厢里的暖心事。
出车时，冯冰经常等一名腿脚不便的老人。老人得知他生日和其儿子是同一天，2015年11月6日，特意送蛋糕和鲜花到三公司。这位患过癌症的老人还想认他做干儿子。
七旬老人傅万义常坐冯冰的车，被其热忱打动。今年3月，他告知冯冰被评为全国劳模公示的好消息，两人因此结缘。2018年8月，冯冰得知老人要做白内障手术，便买水果去探望。老人感动不已，当年9月18日送了茶叶、月饼给冯冰。《大同日报》曾报道此事。此后5年，老人每年中秋都来三公司送祝福，冯冰也常带徒弟看望他。
2018年7月，上海退伍军人不慎将军装遗落在车上，司机捡到后送到“冯冰工作室”。冯冰登报、联系退伍军人服务中心都没找到失主，又根据士兵证信息，将声明发到全国公交群里。上海的一名公交司机看到后转至当地交通广播，失主因此联系上冯冰，告知其地址。
邮寄时，快递小哥了解了冯冰做好事的事迹后，非要自付邮费。后来，冯冰给快递小哥送了一面锦旗。
2018年9月，4路被命名为“冯冰线路”。2023年11月，因工作需要，冯冰被调至线路复杂、堵点多的2路车工作。
“他像雷锋，用行动影响大家，认识他的人都竖大拇指。”同事赵建新说。
2008年，冯冰车组获得全国工人先锋号称号。2014年，冯冰获得全国五一劳动奖章，2015年被授予全国劳动模范称号，2018年当选第十三届全国人大代表。
当选人大代表后，常有市民在站台等他提建议，还有人通过写信的方式给他提建议。2018年，他提交的6条建议中，两条关乎公交。
冯冰总说：“咱是劳模、人大代表，不能辱没身份，要时刻用优质服务满足乘客需求。”
“冯冰工作室”里“冯冰热线”响不停
3月25日14时10分，跑完一趟车的冯冰收拾好车厢，匆匆走进“冯冰工作室”，翻看座机来电并回拨。一名乘客在电话里说，在42路公交车上丢了一个装有古钱币的包。冯冰立刻联系42路队长，得知没捡到后，及时回复这名乘客，并建议其报警查监控。
“乘客有急事才打电话，不能耽误。”冯冰说。
“冯冰热线2825438”自2018年4月16日开通，已响了7年。
为传承劳模精神，2017年10月，冯冰创办“冯冰工作室”，通过热线架起与市民的“连心桥”。工作室下设“优质服务先锋队”“志愿者服务队”“微信公众平台”“冯冰热线”等，由各公司劳模、标兵、星级驾驶员等参与，以创新服务为宗旨；多年来，组织服务研讨、交流协作，推广先进技能和经验，开展“传帮带”，加强与驾驶员沟通，搭建学习交流平台，激发服务创新，推动公交工作质量提升。
新冠疫情期间，“优质服务先锋队”深入社区开展防控宣传和志愿服务，到火车站提供指引、景点介绍、交通疏导等服务。“志愿者服务队”在“学雷锋日”、节假日开展活动。工作室通过微信平台探讨服务新思路，总结职工好事。
记者在热线旁看到“冯冰热线受理台账”，用24页记录着2023年至今的来电及处理情况，已接听2378条市民来电，均逐一答复。失物招领平台帮乘客找回300余件物品，挽回损失30余万元。
冯冰翻着手机微信给记者介绍：“给江苏邮苹果手机、给内蒙古邮身份证、给北京邮手表和合同……都是乘客丢的东西，联系热线后，加微信告知地址邮寄。”
2023年12月起，冯冰和大同市公安局110民警联手开展寻找失主工作，截至目前，已将物品送到34名游客手中，包括台湾同胞的护照和毕业证。
“冯冰工作室”墙上，“拾金不昧品德高尚”等锦旗是对冯冰热线的褒奖。
冯冰说，工作室通过授课、座谈等开展“传帮带”，解决运营难题，推广先进经验，组织服务研讨，提出经营建议。如今司机服务用语、车内卫生、服务态度都有改善，助人、拾金不昧等行为给市民留下了好印象。
2019年8月，“冯冰工作室”被命名为省级服务创新工作室。
代言大同文旅 游客夸这个免费导游讲得好
“各位乘客，现在看到的八角楼是城墙最高角楼，叫镇楼，因在西北角，对应周易‘乾’字代表天，也称乾楼。古时秋高气爽时登楼，听风铃、看万家烟火，就是大同云中八景之一的‘镇楼秋爽’……”3月26日9时，冯冰给记者看《乘公交，我们带你游大同》宣讲稿，9000多字涵盖25个景点，背得滚瓜烂熟。
2008年，大同实施古城保护修复工程，游客增多。冯冰琢磨把景点宣传作为服务创新，经十多年探索，首创“乘公交，我带您游大同”模式。
冯冰利用业余时间翻地图、查资料、听故事，了解景点历史和现状，编写并背诵口语化导游稿，深受市民游客欢迎。
冯冰说，起初开口难，车厢嘈杂，有人听有人不听，还有乘客关心他别累出咽炎。但他觉得只要有乘客需要，就该讲下去，后来越讲越熟练，最终形成特色。
网友们纷纷转发他宣传大同文旅的视频。看到朋友圈越来越多网友的点赞，冯冰更加坚定了讲下去的决心。
3月26日17时，高峰时段，记者又一次乘坐冯冰驾驶的2路公交车，发现他对景点的介绍没少，用词更精练，招呼乘客的话多了。
“大同宾馆始建于1972年，是上世纪七八十年代有名的星级宾馆，1973年接待过前来视察大同云冈石窟的周总理和法国总统乔治·蓬皮杜一行。周总理考察后决定：我们要用三年把云冈石窟修好，保护这一人类文化遗产。”“工人体育场1958年筹建，1960年建成，有标准跑道和足球场，承办过中国足球乙级联赛和第七届山西省运动会，是上世纪七八十年代大同市举办体育盛会的重要场所，给几代人留下了美好的回忆。”古今景点结合，让乘客有穿越感。
冯冰还延伸服务代言大同。一次，冯冰给坐他车、来自西安的游客推荐了一家好吃的刀削面馆，下班后还带他们逛文庙、关帝庙。
一天晚上，冯冰下班乘公交，遇到外籍游客用手势和翻译工具问酒店怎么走。他亲自送他们到酒店。
示范引领作用大 徒弟同事成了他的模样
3月26日14时，冯冰出车，记者在停车场遇到他徒弟曹静正带着新员工收车。
45岁的曹静曾是4路“冯冰线路”司机。“除了学技术，更要学师傅的为人和服务。”曹静说。
“师傅爱管事，心特别细。比如每天调度室的玻璃，虽然和他没关系，不擦也行，但他每次过节都要擦；他每天下班迟回家，总是先完成工作室的事情，遇到同事的请求，也会给予及时的帮助；站台有人躲雨，他会下去送把伞。他永远都在帮助人。”说到这里，曹静眼眶湿润，“师傅的大爱感染着我，虽然赶不上他，但我要努力追随，比如等乘客坐稳再开车，传播大同文旅，待乘客如亲人。”
曹静上车就微笑，服务细节获赞。退休记者刘玉堂在朋友圈夸她，画家郝应龙据此创作《美的使者》肖像画致敬曹静。
32岁的李凯和冯冰同属一个路队，2019年入职遇新冠疫情，见冯冰组织志愿活动深受感染，便决心做“最美摆渡人”。他买扩音器，制表格记换乘线路和场所，反复背诵。
2023年5月，著名演员鲍国安坐他的车，见他耐心等客、清晰播报，连夸他是自己见过最好的司机，还到总站表扬。李凯的事迹被多家媒体报道。他说：“多亏冯师傅引领，我要像他一样，活成一道光，照亮别人。”
在停车场，记者见到了下班还不回家，正在擦车的赵建新。“这是为了给交班司机留个干净的车。”他说这是跟冯冰学的。在他的引领下，对班的司机也是擦完车再下班。
52岁的赵建新和冯冰搭档了十几年，从4路车到2路车，无论是爱护车辆，还是对乘客的态度，无论是工作学习，还是帮助同事，他都尽力做好。
在冯冰的影响下，2024年，赵建新被评为山西省劳动模范。
大同市公共交通有限责任公司工会主席吴清伦说：“把平凡事做好就是不平凡，这就是体现在冯冰身上的劳模精神。”该公司2015年召开学习冯冰座谈会，设工作室、评星级驾驶员，发挥其引领和辐射作用。冯冰成了大同的一道文明风景线。
（山西工人报记者 米俊茹）富瑞众投
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